澳大利亚的城市供水服务在当地用户中获得不少正向的评价，本号之前的文章聊到过的悉尼水务也是其中之一。除了用户对服务的满意度提升，澳洲不少的水务企业还做到了依靠供排水的主营业务实现收益水平的稳定提升。实现“服务满意度+企业收益”同步提升的正向循环，澳洲水务企业的秘籍是什么?本文将通过分析昆士兰州最大的水务企业Urban Utilities的年报和绩效报告，来寻找值得国内水司借鉴的亮点。
背景简介
Urban Utilities成立于2010年7月1日(以下简称“城市公用公司”)，是昆士兰州政府(以下简称“昆州政府”)100%控股的、澳大利亚最大的供排水服务企业之一。城市公用公司拥有价值超过66亿澳元的管网基础设施，并依此为昆士兰州东南部超过150万居民提供供水和污水处理服务，服务面积约14384 平方公里，范围覆盖了布里斯班、伊普斯维奇、洛克耶谷、火山景区和萨默塞特郡五个行政区域。2018-2021财年间，城市公用公司的总营收稳步提升，税后净利润保持稳定。其中，供水板块不仅营收持续升高，而且投诉率逐年降低。
昆士兰州和悉尼、堪培拉等地区一样，采用的是“两部制”水价，即水费由“固定收费”和“可变收费”两类费用构成。“固定收费”和“可变收费”分别对应了水费账单中的“服务费”和“用量费”，城市公用公司每财年末会重新划定下一财年执行的服务费和用量费的收费标准。公布下一财年新调整的水价时，城市公用公司会在其网站上展示执行新水价后的账单样例，并附上各项费用变化的说明文件(或称为“价格指南”)。本篇就城市水务公司公示的2022-2023财年的价格说明文件，以及城市公用公司的年报来看看供水服务实现“优质优价”正向循环的3个关键动作。
1、产品、服务对应收费，收费对应成本
开启“优质优价”的正向循环，首先要明确服务(产品)、收费和成本3要素相互关联的闭环关系。城市公用公司的服务包含4个大类：a供水服务、污水服务、转供水服务、以及回收水服务。本文重点关注供水服务，其余3类服务简单说明供读者了解。
供水服务本质是“服务+产品”的组合，供水企业不仅售卖自来水这项产品，同样也向用户提供具备安全、便捷、稳定等特点的自来水供水服务。区分了供水语境下的产品和服务更方便用户理解与服务和产品对应到两类收费。
四类服务的收费分别有4张价目表予以明确，账单上也会分别将用户使用四类服务的情况和对应的费用分类罗列。
笔者按照城市公用公司给出的价格指南总结了以下收费特点、服务及收费用途的对照表。
城市公用公司的价格指南中不仅说明了服务(产品)和收费之间的关系，还明确了这些费用的用途，也就是提供服务和产品的花费(成本)。对于用户而言，使用供水服务和购买自来水需要支付对应的服务费和用量费。当用户不购买自来水这项产品时，则无需付用量费，用户很容易理解和接受。而服务费的部分，水务企业明确了自身在建设和维护供水基础设施的可用性方面的投入，目的是满足用户对用水的安全性、便捷性和稳定性的需求，其成本应由所有供水系统的受益者分担。水务企业在与用户签订合约是明确了两项费用的区别和用途，并按用户要求提供约定的服务和产品，用户按约偿付由此带来的必要花费(成本)。这符合“使用者付费”的原则，也体现出了两部制水价的合理性。
2、精细划分用户类别和层级，建立清晰的服务边界
笔者在梳理城市公用公司价格指南的过程中，最直观的感受是城市公用公司对其服务用户的分级和分类很精细，以及对双方责任的边界界定很清晰。
除了常见的非居民和居民用户的类别划分之外，城市公用公司还对用户级别进行划分，划分的依据是水表的口径。相较于居民和非居民的二元分类方式而言，以水表口径划分用户的方式更考验供水企业精细化服务的水平。分级差异化收费在有效回收服务成本的同时也能很好地避免“公地悲剧”的情况发生。
上表中说明了供水服务费是按照基础服务费×流量因数(FCF)的方式计算。其中，流量因数(FCF)是一个量化指标，反映的是不同管径的用户与最小管径用户在单位时间内的取水效率之比。这一因数的取值与水表口径的大小之间是正相关关系，单位取水效率越高代表单位时间内从供水管网中取水量高。单位时间用水量的比重大(用水效率高)则对管网的使用更充分，固定费用的部分遵循“按比例付费”的原则，因此大管径用户需要分摊的管网运维花费也就更高。
污水服务费也是如此，不仅需要考虑流量因数还需要考虑排放因数(DF)，用于兼顾不同性质用地主体污染程度差异对污水管网系统带来的差异性影响。由于居民用户污水的污染程度低，排放因数取值为1且已经核算在基础污水服务费用中了。对于非居民用户，排放因数“因地而异”，需要根据土地使用性质和排放因数表具体核定。
理顺各类各级用户使用供水、污水系统的使用效率与多级收费标准上的对应关系，避免了无差别均摊服务费用的情况，减少了小表用户因不合理的高价而产生不满的情况，体现了收费的公平性。另一方面，执行分类分级的收费标准需要水务企业提升用户档案更新核查的及时性和对供排水系统的精细化管理水平，这样的收费方式也对水务企业提升管理带来正向激励。
再看责任边界的划分方面，城市公用公司的做法是“服务跟表走，计量看读数”。“服务跟表走”是指城市公用公司向用户提供的服务是以登记在该房产名下的水表为准。由于房产、地产的类型众多，不同房产的水表安装情况十分复杂。为了更好地界定清楚服务的边界，城市公用公司以水表作为判定服务边界的依据，并在合同中明确这一界定方式。以居民用户举例，当一栋住宅性质的房产为公寓式住宅时，依据表的数量和口径为服务费的判定依据。如果是整栋住宅合表，仅按照总表口径收取一份服务费。合表口径大，流量因数(FCF)高，因此服务费高。在未能“一户一表”的情况下，供水企业服务到合表位置，之后的服务和用量费用的分摊方式则由房产的业主负责管理。如果业主提出想要采用“一户一表”的方式，可以提出申请并告知供水企业每户“一户一表”前的用量底数，则水务公司对于用户的服务边界也跟随水表移至单户的户表处，并向单户提供缴费、抄读等的服务。
这样的边界划分方式既简单清晰，同时也起到激励供水企业和用户双方共同推行“一户一表”的作用。以常见的75mm管径为例，根据城市公用公司公布的流量因数对照表，水表口径≤25mm的流量因数取值为1，75mm口径的流量因数取值为16。由此可得，如果合表负担的用户数量不足16家时，合表会导致房产业主/用户承担更多的服务费用以及费用分摊过程中的麻烦，因此业主方/用户方主动安装户表的意愿更高。对于供水企业来说，如果合表负担的用户数量高于16户时，为了提升服务管理的精细化程度，也为了合理回收服务成本，水务企业也愿意主动推进“一户一表”的服务方式。(以上计算是基于澳洲住宅建筑允许存在75mm管道承载的户数包含16户以上和以下两类情况)实际情况也印证了这个推算，城市公用公司近年来登记的水表数量相较于服务的房产数量增长更为明显。
这种用户分类分级的方式搭配清晰的服务边界界定，有利于水务企业在服务的过程中合理的回收服务成本，也能让用户清楚地了解所购服务(产品)的使用情况，一定程度上避免了因收费不清导致的用户投诉。这也是城市公用公司的投诉率连续降低的原因之一。
与此同时，城市公用公司与政府之间的责任边界也很明确，并且遵循权责对等的原则。例如，气象部门预测昆州今年雨季降水旺盛，需要排放蓄水池为雨季蓄水防涝做准备。城市公用公司服务的用户中包含在大坝蓄水区附近居民，大坝排水将对城市公用公司的管网资产及周边居民的用水带来影响。由于大坝的管辖权归属当地市政厅，则由市政厅承担起受排水影响区的居民用水补偿。管理权和服务边界清晰，在面对各类事件的影响时归责明确，减少了水务企业过分担责导致经营管理效益受影响，有利于水务企业的可持续经营发展。
3、监督也是一种关注，从关注中获取支持
说到投诉率，城市公用公司的做法能够提供参考。与悉尼等地一样，城市公用公司的价格和服务受到当地公用事业发展的独立监管部门The Department of Regional Development, Manufacturing and Water (缩写为RDMW)的监督。根据昆州政府和澳洲国家水法的要求，城市供水企业需要每年提交绩效报告以供监管部门核查，大型水务企业的绩效数据则要上报至国家层面的监管部门进行公示。
在政府的层层监管和法规的要求下，服务业主超过20000户的重、大、中型水务企业都必须按照要求公开企业绩效报告，绩效报告需要包含由澳洲政府依照水法等多条政策法规制定的7大类关键绩效指标(KPI)，包括水源、健康风险管理、定价、客户服务、财务、资产和环境表现在内的多项指标。服务人数在20000户以下的小型水务企业可以不公示价格，但也受到当地主管部门对其服务质量的监管。
澳洲大型水务企业的信息公开程度较高，信息公开的流程规范，民众可以随时查阅。政府的监督一方面起到监管企业绩效表现的作用，另一方面也是向社会公众展示了当地的公用事业服务企业每年的提升情况。国家城市供水绩效年报更是为民众提供了一个城市水务企业KPI横向比较的工具。昆州的城市公用公司不仅连续多年在多项KPI上自我提升，在与其他地区的水务企业比较时也有不少亮点表现。因此，昆州政府和民众对于2023财年城市公用公司的价格上调总体持认可和支持的态度。
我国的水务企业在信息公开方面的主动性和信息完整性上还有提升空间。随着人民对美好生活的向往日益强烈，用户对于供水服务的关注度也有所提升，也更愿意去了解当地供水服务的水平。这是供水企业把握用户关注，将关注转化为支持和动力的机会。E20供水联盟已参与了多家供水企业的供水服务等级评定的工作，专家组分别对供水服务、水质、供水能力和供水绩效等4个大项的若干指标进行评判，通过定性与定量结合的方式对供水服务给出综合评价。评级的过程中受评企业收获到来自行业专家的优化和整改建议，实现以评促建、建改结合的目标。
编者按
提升服务，实现“优质优价”的循环
从城市公用公司的做法中可以看出，形成“优质优价”的正向循环有3个关键动作，一是建立服务(产品)-收费-成本这3个要素间的对应关联，二是明确与不同合作关系间的权责边界，三是接受监督和关注，并转化为支持。尽管城市公用公司能够通过服务提升达到更好的收益水平，离不开两部制水价这种结构清晰的价费模式的帮助，但更值得国内水务企业借鉴的是城市公用公司在适应价费模式，调整自身服务和提升管理水平的做法，尤其是其在信息公开程度和企业的绩效管理、考核、评价方面的精细化程度。城市公用公司不仅做到了水质100%达标，还实现了日均漏损量逐年降低、百公里干管爆管次数明显下降、非计划断水时长缩短，以及供排水运营成本连续下降等的目标，在这些方面的变现明显突出于澳洲其余的大型水务企业的表现。这在澳洲国家监管部门发布的《全国城市水务绩效年报(2020-2021)》中也有清晰的体现，具体的做法有机会笔者再另发文深入探讨。E20与国内30余家供水企业组成供水服务促进联盟，致力于推动供水企业提升自身服务、绩效的管理水平，也欢迎优秀的供水企业联系加入!
