旅游热线中心电话铃声此起彼伏，接线员忙不迭地接听来自四面八方的旅游咨询、投诉电话;大屏幕上高清视频滚动显示，全市主要景区、道路、车站实况一览无余;值班人员“坐镇”大厅，随时与各主要景点、车站进行沟通协调，指挥若定……
这是山东省青岛市审计局工作人员在该市旅游公共服务中心看到的景象。在日前开展的旅游发展专项资金审计中，审计人员重点关注了“旅游公共服务系统”建设资金使用及运行绩效情况。除审查资金使用、设备采购、基建程序等方面的真实性、合法性外，审计人员还着重从改善旅游软环境、提升旅游智慧化水平入手，评价该系统运行绩效是否达到预期效果。
审计发现，该市于去年4月在全国率先建成并投入运行了“旅游公共服务系统”，总投资达1369万元。该系统引入国际前沿的指挥中心模式，按照面向服务的架构(SOA)和物联网、云计算理念，参照旅游标准化网站技术规范进行建设。系统与公安、交通及景区企业等相关单位实现视频监控资源共享，建立联动机制，形成多层次、立体化的城市旅游公共服务体系，能够及时综合分析、了解、掌握全市涉旅信息，助推青岛构筑智慧旅游服务体系。
据了解，该系统主要由信息中心、咨询中心、投诉中心和指挥调度中心构成。信息中心通过采集和发布涉旅信息，让游客和市民借助旅游服务热线、网站、触摸屏、手机wap获取“全、新、快、准”的旅游信息。旅游服务热线面向公众提供中、英、日、韩4种语言旅游咨询、投诉等24小时人工服务，咨询中心与交通、公安、城管、工商等部门联动，相关问题进行咨询转接。游客如果在青岛旅游中遇到涉旅问题，可通过拨打12301热线、旅游网站在线、发送手机短信等方式进行投诉，投诉中心通过部门联动机制，及时转接旅游监察大队、工商、物价、交通等部门，并通过政府办公网络进行旅游投诉的转办、督办。指挥调度中心通过自建26处高清视频、共享市应急办和景区330多路视频，实时监控青岛市旅游相关的主要路口和场所，随时指挥和调度，发布预警信息。
审计结果显示，“旅游公共服务系统”建成后，成为该市旅游协调调度中心和旅游旺季、假日应急指挥中心，为提升智慧旅游发挥了重要作用。此外，审计人员针对发现的问题，还提出加强触摸屏等设施设备维护，及时更新信息并加大宣传力度等建议，均得到旅游部门采纳。截至今年8月，共计169个国家和地区的72.28万人次访问了网站;接听来电共计9.57万个;手机WAp网站访问3.89万人次;信息查询触摸屏系统页面点击36.06万次。
