“12369”热线作为连接百姓生活的“连心线”，是环保部门的形象窗口，是环境管理触角的延伸，反映的是发生在老百姓身边最直接、最鲜活、最可靠的环境问题，各地要高度重视，强化管理，建立热线服务责任制度，真正实现“事事有结果，件件有回音”。
◆杨永岗 秦妍婷
“12369”环保举报热线自开通以来，一直是环保部门直接面对群众的绿色通道，在维护和保障群众环境权益上取得了一定的成效。然而，本该畅通的热线却在个别地区冷热不同、堵畅有别。笔者在参与中央环保督察期间，专门对某省的“12369”环保举报热线进行测试拨打。其中接通占比为44.4%，无人接听占55.6%。即便是畅通的“12369”热线也存在热线功能设置不全和接听人员态度差等问题。
“12369”热线功能设置不全。例如某省有的地市“12369”热线只设置了数字城管和部分市辖区的投诉渠道，而其数字城管只受理油烟和夜间施工噪声问题投诉，不受理其他环境问题投诉。同时还发现很多县区未开通热线，区县畅通率普遍低于地市，这有悖于“区县一级是环境信访受理主体”的属地化管理原则。
个别地市“12369”热线接线人员态度差。拨打某市环保局“12369”热线，接线人员态度差，极不耐烦，甚至声称电话有录音不需记录。尽管再三强调投诉内容的紧迫性和完整记录的重要性，最终还是无法说服接线人员，很难想像这样的投诉能否顺畅转办。
“12369”热线未做到24小时畅通。有些市、区的“12369”热线无论是在上班还是下班时段拨打，均无人接听。部分地市用手机拨打时提示“号码不存在”和“网络不通”，但用座机拨打却提示可以接通，据了解是基站存在设置问题所致。
笔者认为，一些地方“12369”热线成为摆设，伤害了群众参与环保的热情，损害了政府的公信力。为此提出以下建议：
规范“12369”热线设置。建议县区级人民政府以上专门设立“12369”受理中心，负责接听、记录、转办投诉。减少环境监察值班人员工作量，提高接听质量，及时、准确接听群众来电。同时，完善平台网络建设，解决手机无法拨打的问题，确保“12369”热线24小时畅通。
加强接线人员专业培训。接线人员应具备基本礼仪、基本法律知识和一定的环保专业知识。基本礼仪知识可在接听过程中让老百姓感受到理解和温暖，为环境部门树立良好形象；基本法律知识便于接线员更好地与投诉人互动；环保专业知识可以使接线人员更好地询问、记录清楚污染问题，弘扬正能量，为老百姓伸张正义。
使热线体现人文关怀。接听群众来电时要求接线人员耐心、细心和热心，向群众主动解释清楚处理流程和时限要求，带着理解进行沟通。
“12369”热线作为连接百姓生活的“连心线”，是环保部门的形象窗口，是环境管理触角的延伸，反映的是发生在老百姓身边最直接、最鲜活、最可靠的环境问题。因此，各地要高度重视，强化热线工作的管理，建立热线服务责任制度，真正实现“事事有结果，件件有回音”。切实发挥“12369”热线作用，从而呵护好群众参与环保工作的热情，共同推进区域环境质量改善。
作者单位：环境保护部华东环境保护督查中心
