当前，一些地方信访举报平台收到的环境问题投诉件逐步增多，尤其是“不满意”件增幅较为明显。通过仔细梳理后，笔者发现较多矛盾突出、化解难度大的信访件，多数是人为因素占主导地位，通过后续跟进和采取有效措施，可以减少和消除环境影响。为此，笔者认为，一线执法人员在调处信访件时，要做到三心。
一是调查取证要用心。信访的调处工作不能浮于表面，必须真实、客观地反映事实，要仔细排查引发环境矛盾的症结所在。在锁定污染源后，调查取证要逐步深入，从细微之处着手，最大限度掌握间接性证据证明生产经营单位某一时段的工况。例如，针对典型的夜间异味投诉问题，可通过翻看企业内部夜间用电、加班考勤记录等，证实此单位近期的实际作业情况，进而对产污环节再三核实分析，提高对信访件内容的真实性和企业实际污染程度的辨别度。
二是双向沟通要耐心。不仅要与投诉人进行多次沟通，而且要对污染单位施以压力，督促其整改落实。笔者通过调研分析发现，绝大多数“不满意”件的产生缘于沟通不到位，公众不理解和信息不对称性导致了信访反馈结果不满意。对于投诉人，要换位思考理解其环境诉求，及时将调处结果反馈沟通，尽最大可能取得投诉人的理解。对于被投诉的生产经营单位，要帮助其厘清治污责任，多次、反复强化整改，同时进行有效的技术指导帮扶，确保污染物长期稳定达标排放。
三是回访工作要有恒心。坚持严惩与教育相结合，后续监管工作要杜绝一罚了之、以罚代管的敷衍态度，怕担责、怕问责的心态更是要不得。要强化履职尽责意识，勇于担当，持续巩固整改成效。加大力度协调投诉人与被投诉单位之间的矛盾，开展形式多样的信访调处模式，例如面对面沟通、集体协商座谈会等，调处解决到位。力争在回访工作过程中，取得双方的共同理解，妥善处理矛盾。
作者单位：上海市青浦区环境监察支队
