生态环境部近日通报了2018年度全国“12369”环保举报情况。全国收到的60多万件投诉中，重点难点的重复投诉件备受关注。对于如何有效解决重复投诉案件，真正回应百姓所需所盼，成为当前急需解决的问题。
首先，有诉必有所求，群众所求是什么，是解决重复信访案件必须把准的关键问题。绝大部分重复投诉案件都涉及人数较多，加之近年来各地投诉渠道不断拓宽，除传统的来电、来信、来访外，还有微信、微博、网站、APP客户端等渠道。往往一个问题会通过多人多渠道多时段重复投诉，投诉量短时间内迅速增长。而且，这些投诉往往夹杂众多个人利益诉求，比如反映垃圾填埋场臭味扰民的投诉中，会夹杂油烟扰民、下水道异味等诉求，这就导致核心诉求被“淹没”其中。
在这种情况下，有时候监管执法人员疲于重复沟通、答复，而真正研判、处理核心诉求的时间和精力被侵占。关键问题没及时解决，反过来又衍生更多投诉。找准核心问题、解决关键诉求，是大幅降低投诉的一个有效途径。对此，笔者认为，在基层人手紧缺、力量不足的情况下，大力推进投诉举报处理信息化建设是一个有效出路。通过全口径收集投诉信息，并运用大数据决策分析功能，既可以准确判断重复投诉，又可以从投诉时间、投诉位置、事件信息等多角度掌握投诉规律，为快速、精准研判核心问题提供决策支撑，方便监管执法部门快速响应，第一时间介入，防范衍生其他恶意投诉。
其次，找准问题，才能有的放矢，精准施策。从目前投诉情况看，重复投诉多见于邻避效应、达标扰民等问题，其核心诉求各有不同，但同类问题解决办法相似。对于新建项目，重点解决好周边群众的担忧和部分利益受损问题，要在建设前严格按照程序做好信息公开、沟通解释，主动邀请受影响群体实地参观其他同类项目处理效果，必要时根据项目情况给予一定生态补偿。对现运行的市政设施，不能仅仅满足于达标而罔顾群众感受，地方政府要舍得投入，按照要求绿化美化项目场所，同时落实最严监管，压实带头守法示范责任。对于达标扰民工业园区，关键找准提标改造的利益平衡点，充分利用环保专项资金、清洁生产资助资金等项目，采取“企业掏一点、政府补一点”的方式，推进企业升级生产工艺，提升污染处理水平，满足周边群众日益增长的美好生态环境诉求。
当然，如确实有不作为、乱作为导致投诉处理不到位引发重复投诉的，必须及时问责、追责。群众利益无小事，解决好真诉求，才能换来零投诉。
作者单位：广东省深圳市生态环境局
