当前，随着各类信访渠道不断丰富畅通，因群众环境权益受到损害而引发的信访问题呈现明显上升趋势。在梳理重复信访件的过程中，不乏发现一些化解难度较大、社会关注度较高的信访问题。这些问题的诉求涉及多种复杂因素，包括环境利益、城市建设规划、历史欠账等问题。
在实际调处热点难点环境信访问题的过程中，笔者认为，政府、企业和涉事公众都要充分理性对待。为此，可着力从以下几方面完善。
一是完善制度建设。在基层化解信访矛盾的过程中，需统一标准、量化执法尺度和自由裁量权，确保信访问题现场调处核查做到公正、公平、客观对待同类问题，防止选择性执法和人情执法的现象发生。施行严宽相济的执法准则。对影响大、情节恶劣的行为予以严惩，对主观环境意识强烈、积极配合整改的企业，从技术层面进行帮扶指导，给予合理的整改过渡期，并落实跟踪回访制度，切实回应群众诉求。建立完善的信访问题沟通制度。当地生态环境部门应端正态度，主动作为，跨前一步与投诉人联系、沟通，掌握群众环境诉求，做好定期回访和跟踪督查，向投诉人信息公开，防止舆情扩散。健全信访问题考核制度。考核信访工作不能“一刀切”，不能简单地以“件数”论英雄，而是应以群众满意度为考核标准。精准考核信访问题，兼顾难易程度，剔除虚假类、不实类等投诉件。
二是加强正确舆论引导。正确的舆论引导是矛盾化解的前提。当地生态环境部门应在第一时间进行现场核查，快速处置，及时向公众反馈调处情况。加大政府信息公开力度，调处过程要公开化，执法过程接受社会监督，做到客观、公平和公正。加大证据链物证的公开力度，以事实为依据，从专业角度分析问题，取得公众的理解。针对失实虚假举报，加大违法追究成本，尤其是重复量大的信访矛盾热点、难点问题。一旦查实，立即依法处理，在社会范围内起到一定震慑作用。
三是执法要有力度也要有温度。信访调处面对的是企业和涉事公众，当地生态环境部门是沟通桥梁，应处理好执法力度和温度的关系。面对企业要理性执法核查，向公众真实反映企业生产、排污情况，找准信访矛盾焦点，防止“以罚代管”等简单粗暴的执法行为发生，进一步从源头上预防和减少环境污染。面对涉事群众需设身处地，换位思考，取得群众信任。当地生态环境部门需放下身段，主动沟通联系群众，有效与其他部门联动，调动社会、街道等力量，共同协调解决问题。
作者单位：上海市青浦区环境监察支队
